□ 지난해 가장 우수한 민원서비스를 제공한 기관은 농촌진흥청, 대구광역시, 경기도 하남시, 전라남도 진도군, 서울특별시 성동구, 광주광역시교육청으로 나타났다.

□ 국민권익위원회(위원장 직무대리 한삼석, 이하 국민권익위)와 행정안전부(장관 윤호중)는 308개 행정기관⁕을 대상으로 실시한 '2025년 민원서비스 종합평가' 결과를 공개했다.

* 평가대상(총 308개): 중앙행정기관(48), 광역·기초자치단체(243), 시·도교육청(17)

※ 신설기관인 우주항공청은 시범 평가 실시('25년 등급 산정에는 미반영, '26년부터 등급 공개)

평가는 중앙행정기관, 광역지방자치단체, 교육청, 기초 시·군·구 등 6개 기관유형별로 구분하여 이뤄졌으며, 상위 10%에 해당하는 32개 기관이 우수기관(가등급)으로 선정됐다.

※ 평가등급(종합점수 순위기준): 가등급10%, 나등급20%, 다등급40%, 라등급20%, 마등급10%

□ 민원서비스 종합평가는 정부 업무 평가의 일환으로 각 행정기관의 민원서비스 수준을 높이기 위해 2016년부터 도입되었으며, 매년 평가가 이루어지고 있다.

평가항목은 민원 처리의 다양한 분야를 적정하게 측정․평가하기 위해 민원행정전략과 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5개 항목으로 구성했다.

□ 이번 평가에서는 폭언·폭행 등으로부터 안전한 민원환경을 조성하기 위해 해당 지표를 분리하고 배점을 확대하였으며, 일선 현장에서 관심이 많은 민원전화 전수녹음·통화 권장시간 설정 등을 신규 항목으로 도입하였다.

아울러, 주민들이 체감하는 만족도를 높이기 위해 기관장 등의 민원 현장 방문, 주민 의견수렴 등 고충민원 해결 노력 평가를 신설하는 한편, 국민신문고 민원 답변에 대한 충실도와 가독성 평가를 강화하고 국민생각함을 통한 국민소통 노력과 행정개선 성과에 대한 평가를 기관유형별 특성에 맞게 개선하였다.

□ 중앙행정기관에서는 농촌진흥청, 방위사업청, 병무청, 식품의약품안전처, 조달청(가나다순)이 우수기관으로 선정됐다.

농촌진흥청은 국민신문고 민원 처리에 대한 민원인의 만족도가 전체 기관 중에서 가장 높았으며, 치유농업인증제에 대한 민원데이터를 분석하여 심사기준을 개선함으로써 치유농업 인증제에 관한 민원을 30% 감소시킨 점 등에서 중앙행정기관 중 가장 높은 평가를 받았다.

□ 광역지방자치단체 중에서는 대구광역시와 광주광역시 2곳, 기초 시·군·구 중에서는 경기 하남시, 전남 진도군, 서울 성동구 등 23곳이 우수기관으로 선정됐다.

대구광역시는 국민생각함을 통해 주민의 의견을 수렴하여 어린이 보호구역의 속도제한을 시간제로 운영한 사례가 높게 평가되었는데 일률적 속도제한에 개선을 원하는 주민들의 의견을 반영하여 시간제 운영 대상지를 선정하였으며 점차 확대할 계획이다.

경기 하남시는 적극적인 시민고충처리위원회(지방 옴부즈만) 운영을 통해 객관적이고 공정하게 고충민원을 조사한 점, 신도시 확장에 따라 급증한 개인형 이동장치(PM)의 무단 방치 문제를 해결하기 위해 기관장 주도하에 조례 개정·운영협의체와의 지속적인 협의를 거쳐 견인 체계를 마련한 점 등에서 높이 평가되었다.

전남 진도군은 국민신문고의 불법주정차 민원데이터를 분석하여 '스마트 주차관리 시스템'을 도입하였는데 그 결과, 불법주정차 민원이 50% 이상 감소하여 새로운 주차관리 방식을 우려하던 목소리가 감소하는 등 지역주민의 큰 호응을 얻었다.

서울 성동구는 주민 체감 민원만족도가 가장 높은 기관으로, 특히 성수동 인구밀집지역에서 열리는 팝업스토어와 각종 공연 등에 대한 맞춤형 안전사고 예방 계획을 수립하고, 재난 상황 발생 시 구청장이 직접 현장 지도를 시행하도록 비상 대응 체계를 강화한 점이 고충민원 발생을 예방하는 우수한 사례로 평가되었다.

□ 교육청 중에서는 광주광역시교육청과 서울특별시교육청이 우수기관으로 선정됐다.

이중 가장 높은 평가를 받은 광주광역시교육청은 민원 내용을 정확히 파악하여 신속하고 충실하게 답변한 점, '광주 늘봄지니(AI 챗봇)'를 통해 학부모 관심도가 높은 늘봄학교 정보를 신속·편리하게 제공한 점이 돋보였다.

□ 국민권익위와 행정안전부는 우수기관과 공적이 높은 관련 민원 담당자에게 정부포상을 실시할 계획이다. 또한, 낮은 평가를 받은 기관에는 민원서비스 수준 향상을 위한 맞춤형 교육과 자문을 제공하는 등 후속 관리와 지원이 있을 예정이다.

□ 국민권익위 양종삼 기획조정실장 직무대리는 "작년에는 고충민원 해결 및 예방 노력과 기관장의 책임 있는 민원 해결 노력 등을 중점적으로 평가하여 각급 기관의 민원서비스 품질 향상을 도모하였다."라며, "앞으로도 공정한 평가를 통해 국민이 체감하는 따뜻한 민원서비스를 견인할 수 있도록 최선을 다하겠다."라고 밝혔다.